AI冲击菲律宾、印度外包行业！近800万人工作模式或被改变

人工智能正在改变全球外包行业，尤其​​是菲律宾和印度这两个外包大国。

过去很多欧美公司会把客服、行政、会计、IT开发、后台支援等工作外包到菲律宾和印度，因为当地人力成本较低、英语能力强，而且可以配合美国时区工作。

这也包括很多科技大厂…..。

但现在，AI开始接手其中不少重复性高、流程清楚的工作，外包员工也开始感受到压力。

在菲律宾，business process outsourcing，简称BPO，是非常重要的行业。菲律宾BPO工作包括行政、会计服务、资讯科技开发和客户服务等。

不少员工因为做BPO，改善了家庭生活。一名在大马尼拉地区工作的call centre agent Paul 就表示，这份工作让他有能力送4个孩子去私立学校，也让家里买得起自己的房子。

菲律宾BPO行业目前雇用接近200万人，每年带来约400亿美元收入，占全国GDP超过8%。其中大约70%的工作来自北美客户。

各行各业都有BPO，包括大厂Meta、Google、微软Microsoft等等…。

印度也有类似情况。 Bengaluru是印度重要的后台办公室中心，很多员工上夜班，为美国客户提供服务。

印度外包行业雇用接近600万人，贡献全国GDP约7%。在全球IT外包市场中，印度占约55%，是市场领导者；菲律宾则排名第2，占BPO行业约15%至18%。

但AI的出现，正在挑战这个行业的基础。

外包工作之所以容易被转移到海外，很大原因是许多工作具有重复性、流程化、可以标准化操作。而这些特征，也刚好让它们更容易被AI自动化。

在菲律宾，一些客服中心已经开始使用AI assistant协助客户。如果AI能够直接解决客户问题，就不需要再把案件转给真人客服处理，真人客服能做的任务自然会变少。

Paul 也表示，他听说一些BPO朋友已经失去工作，特别是客服相关岗位。

在印度，AI也正在影响另一个常见外包工作，也就是coding。

Emergent Labs联合创办人兼CEO Mukund Jha表示，现在AI工具可以让任何人写代码、建立应用程序。他认为，整个外包行业需要重新想象未来，因为过去软件开发昂贵又耗时，所以企业会把工作外包到印度；但现在AI让更多人可以自己完成这些工作。

他也认为，未来可能有200万至300万人面对工作被冲击的巨大风险。

一些迹象已经出现。

Oracle今年4月已经在印度裁员1万2,000人，据称同时增加AI相关支出。而印度科技巨头Tata Consultancy Services去年也裁掉1万2,000人，是该公司史上最大规模裁员。

印度几大IT公司在2025/26财政年度前9个月，净增员工只有17人，远低于过去动辄增加数千名员工的情况。

今年2月，AI带来的市场担忧，也让印度IT股市值蒸发686亿美元。原因之一，是Anthropic推出的AI模型Claude及相关插件，被认为能让企业更快、更好、更有效率地自动化业务。

TeamLease Digital首席执行官Neeti Sharma表示，AI的能力已经开始影响大量外包支援岗位。比如法律部门原本可能需要30人审查和撰写合约，如今AI可能让1个人完成很多工作。

理赔处理方面，AI可以把工作时间减少一半甚至更多。

至于data entry，一套简单AI agent就可以扫描、记录、填写所需栏位，过去10人团队做的事，未来可能2到3人就能完成。

在印度Bengaluru，All India IT and IT-Enabled Services Employees’ Union工会领袖Suman Dasmahapatra表示，他已经看到会员受到影响。不过公司裁员时，很多时候不会直接说是因为AI，而是会用员工表现不达标作为理由。

一名有3年经验的初级coder Ravi也表示，虽然自己去年曾被评为“star performer”，但还是被裁员。他收到公司电邮时，内容清楚写明因为AI，公司准备减少人手。

菲律宾也有类似例子。

一名Ivan原本在call centre工作，负责监督和改善客服人员表现。他表示，自己所在团队有70多名quality analysts，简称QAs，包括2名主管，后来被AI取代。

AI现在可以审核客服通话录音，分析客服说了什么、声音语调、解决客户问题的方式，然后快速给出评分。 BPO Industry Employees Network秘书长Renso Bajala表示，quality analysts是目前第一批明显受到AI影响的工作之一。

Ivan Peregrina也表示，讽刺的是，AI刚导入时，仍需要真人QA协助检查AI输出结果，因为AI一开始还有不少错误。但后来，AI却取代了他的工作。

AI带来的影响不只发生在员工身上，也可能波及周边经济。

在马尼拉附近，一些餐馆的主要客群就是BPO员工。 Jon-Jon Kapampangan Sizzling and Eatery经理Michelle Payuan表示，call centre员工是他们生意的重要支撑。如果行业裁员，对他们会是很大打击。

在Bengaluru，IT和BPO员工也支撑当地房地产市场。房产经纪Manjesh Rao表示，这些员工是当地首次购房者的重要群体，许多人从不同城市来到Bengaluru，希望在那里置业安家。

不过，虽然外界一直担心AI会带来工作冲击，但菲律宾和印度外包行业目前并没有全面萎缩，反而还在增长。

根据行业数据，菲律宾去年新增约8万个相关岗位，印度在刚结束的财政年度新增13万5,000个相关岗位。今年预测也显示，两个国家仍会继续创造新工作。

但也有一些业者认为，AI目前更多是辅助工具，而不是全面取代人类。

印度BPO公司Altruist Technologies仍在为新客户招聘员工。该公司前CEO Makesh Sankaran表示，印度乡镇市场还在扩张，很多人仍希望有人可以更清楚地解释服务内容。

政府也比以前外包更多工作。他认为，AI现在是帮助人类提高效率的工具，还没有完全达到取代人的阶段。

菲律宾AI Business Association的AI ethics and data governance director Dominic Ligot也表示，自动化目前还没有可靠到完全取代人类。

AI仍然面对数据安全、数据隐私，以及执行能力等问题，因此很多工作还是需要人类监督。

菲律宾公司Telework PH也使用AI提高生产力，在客服人员不在时由chatbot接听电话。不过，该公司CEO Marjorie Aviso-Baynosa表示，公司招聘的人比裁掉的人更多。

她也指出，AI的缺点是无法真正同理客户，也无法感受到客户紧张情绪，或判断客户是不是快要取消合约。

AI技术目前也仍然昂贵，不是所有企业都有能力投资。不过，Kollab首席科学家兼AI负责人Ralph Regalado表示，如果未来AI变得更便宜，更多公司使用contact centre AI几乎会是很自然的选择。他预计接下来3到5年，会看到更多企业采用这类技术。

研究机构Gartner估计，到2029年，AI将可以解决80%的常见客服问题。而且未来不只是语音客服，video bots也正在开发中，可以用于视觉故障排查。

因此，即使BPO行业目前仍在增长，很多原本的增长目标可能也需要重新调整。